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智能客服不能降低服务质量
发布时间: 2019-12-19   来源: 经济日报

如今,很多企业都采用了智能客服,但由于技术发展水平有限和管理不善等原因,智能客服常常不能顺利解决用户的问题,给人留下“兜圈子”“冷冰冰”的印象。在很多消费者看来,所谓智能客服并不智能,只是商家节省成本的手段。

在电商、游戏、通信等行业,企业面对的消费者众多,客服从来不是一项轻松的工作。一是工作量大,需要企业投入大量的人力物力成本;二是消费者反映的问题五花八门,可能涉及多个部门和流程,沟通成本也很高。所以,降低客服成本一直是企业追求的目标。

相比于人工客服,智能客服不知疲倦、反应速度快,而且不会受到情绪困扰,可以24小时在线,具有得天独厚的优势。对于企业而言,一次投入可以长时间使用,价格低廉、效率更高,因此智能客服成为越来越多企业的选择。

但是,智能客服也有短板。比如,很多机器人系统并不足够智能,只是通过识别消费者话语中的关键词,给出固定的答复。如果消费者的问题不在数据库中,就只能不断回复却答非所问了,消费者的感受更多是“态度好却不解决问题”。

究其原因,主要是人工智能技术尚不成熟。开发一套系统尽管简单,但维护成本却很高,需要后期结合大数据不断完善。现实中,很少有企业愿意根据自己的业务研发专门的智能客服系统,往往只是购买通用版的软件。这样的系统,对于信息咨询类的问题,基本还能应对,但超出这个范围,尤其是面对消费者个性化的投诉维权时,就难以招架了。

尽管清楚智能客服存在短板,企业之所以仍然大力推广,主要是出于成本的考虑,没有把客户体验放在第一位。更有甚者,只对高级会员开放人工客服渠道,普通消费者很难找到人工客服的入口。企业应认识到,售后体验也是商品价值的一部分,只有重视客户体验,才能赢得市场竞争。

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